“山東有線英雄譜”系列報(bào)道之七
王霄：奮斗的青春才無(wú)悔
“生命的意義，在于傾聽(tīng)自己心靈的聲音，做最精彩的自己?！痹谔┌驳男绿┓止緰|南工作站站長(zhǎng)王霄看來(lái)，青春就是奮斗，青春就是拼搏，青春就是奉獻(xiàn)。他憑著一顆摯誠(chéng)火熱的心，在平凡的崗位上實(shí)現(xiàn)著自己精彩的青春夢(mèng)。
2014年9月，29歲的王霄從一家廣告公司應(yīng)聘到了新泰分公司。雖然入職僅三年，名聲卻開(kāi)始鵲起： 2015年5月和9月，他所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)榮獲新泰和泰安實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)兩個(gè)第一名； 2016年1月，他榮獲首屆山東有線杯十佳服務(wù)明星稱(chēng)號(hào)；2016年11月，他榮獲泰安分公司2016年度服務(wù)之星客戶經(jīng)理崗位優(yōu)秀選手稱(chēng)號(hào)；2017年2月，他榮獲新泰分公司先進(jìn)管理工作者稱(chēng)號(hào)；他帶領(lǐng)的東南工作站被評(píng)為新泰分公司優(yōu)秀先進(jìn)部室。在這一串串成績(jī)的背后，留下了一位奮斗者閃光的青春足跡。
最是真情感人深
三年前，王霄剛來(lái)到山東有線這個(gè)大家庭，從事的是基層客戶經(jīng)理工作。說(shuō)起“兩個(gè)蘋(píng)果的故事”，他至今還顯得有點(diǎn)激動(dòng)。上班沒(méi)幾天，王霄與一位同事到杜虹英阿姨家維修信號(hào)。干完活正準(zhǔn)備起身離開(kāi)，杜阿姨不僅每人給遞上一杯茶水，還準(zhǔn)備給他們削蘋(píng)果吃。出于工作習(xí)慣，他和同事禮貌地拒絕了，而杜阿姨卻把果盤(pán)從四樓一直端到一樓，最終攆著把兩個(gè)蘋(píng)果硬塞到他們的手中。這件事給王霄的觸動(dòng)很大，他覺(jué)得自己只是做了分內(nèi)的事情，杜阿姨卻這么感激，這讓他更加意識(shí)到自己崗位的重要性。“用戶對(duì)我們那么熱情、那么信任，我們更應(yīng)該以真情實(shí)意回報(bào)用戶?！睆拇怂鼒?jiān)定了全心全意服務(wù)用戶的信念，工作的勁頭兒也更大了。
有一天，新泰分公司城區(qū)大廳里走進(jìn)一位老太太，進(jìn)門(mén)就喊“王師傅”。營(yíng)業(yè)廳工作人員告訴她：這個(gè)小區(qū)不歸“王師傅”管了。老太太卻很執(zhí)著：“我不管你們?cè)趺磩澐?，我就要‘王師傅’給我去修?！崩咸业摹巴鯉煾怠本褪峭跸?。按老太太意見(jiàn)，營(yíng)業(yè)廳工作人員撥通了王霄的電話，聽(tīng)到電話那頭王霄爽朗地答應(yīng)了，老太太這才滿意地回家了。
老太太叫蔡素琴，與老伴一起居住在新泰人民醫(yī)院家屬區(qū)，子女都不在身邊，二老只好以電視和電腦為伴。2015年老人用上了我們的“599融合套餐”，一開(kāi)始對(duì)電腦不是很懂，跟在國(guó)外的孩子聊天時(shí)老是出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題。這期間，王霄正在人民醫(yī)院家屬區(qū)現(xiàn)場(chǎng)辦公一周，每天都會(huì)不厭其煩地幫助蔡素琴老人解決各種疑問(wèn)，甚至還有生活中的一些小問(wèn)題。從此以后王霄也習(xí)慣了，每次一接到蔡素琴的電話，無(wú)論班上班下，他總會(huì)想辦法盡快趕到老人家里，耐心地幫老人解決電腦電視問(wèn)題。時(shí)間久了，二老像有了精神依靠，電視跟電腦方面的大小事總愛(ài)找王霄。對(duì)此，王霄也總是樂(lè)此不疲：“兩位老人與我心靈相通，從心里喜歡我，真情金不換??！”
王霄把用戶當(dāng)作親人，把用戶的事當(dāng)作自己的事，只要用戶有所呼，他就一定有所應(yīng)，從來(lái)不放空炮、不打折扣。2015年8月31日下午，王霄正準(zhǔn)備下班，突然接到平陽(yáng)小區(qū)用戶徐志陽(yáng)老人的電話，說(shuō)家里的電視沒(méi)有信號(hào)了。接電話時(shí)，外面正下著大雨，考慮到用戶無(wú)法正常觀看電視節(jié)目的焦慮，王霄毫不猶豫地披上雨衣，騎上三輪車(chē)直奔徐志陽(yáng)的家中。雨越下越大，也增加了維修的難度，連續(xù)操作了半個(gè)多小時(shí)，等他從濕滑的梯子上下來(lái)的時(shí)候，衣服早已濕透。信號(hào)維修好之后，王霄沒(méi)有馬上離開(kāi)，而是陪老人聊了起來(lái)。在交談中王霄得知徐志陽(yáng)身有殘疾，老伴剛剛?cè)ナ?，孩子都在外地上班，每天就靠看電視打發(fā)時(shí)間。王霄離開(kāi)的時(shí)候緊握老人雙手：“以后電視再有什么毛病就盡管給我打電話，只要有時(shí)間我一定會(huì)常來(lái)陪您嘮嗑?！贝蚰且院?，王霄每當(dāng)從老人家路過(guò)，總是進(jìn)來(lái)坐坐，成了老人家的?？?。
新泰城區(qū)警官公寓有一有線電視用戶叫毛尚蛟，他使用的是非廣電網(wǎng)絡(luò)寬帶。去年6月的一天，因家里移動(dòng)家具造成寬帶斷網(wǎng)，毛尚蛟一時(shí)聯(lián)系不上這家寬帶運(yùn)營(yíng)商的維修人員。于是他就按有線電視服務(wù)卡片上的信息，嘗試撥打了王霄的電話。王霄絲毫沒(méi)有猶豫，很快就上門(mén)幫助毛尚蛟解決了問(wèn)題。此事，對(duì)毛尚蛟觸動(dòng)很大：“我知道這不是你們分內(nèi)的事情，只因?yàn)楫?dāng)時(shí)著急，就抱著試一試的想法打了你的電話，不曾想你這么快就來(lái)了?！蓖跸鲆慌男馗瑫?huì)心地笑了：“你能打我電話，說(shuō)明你把我當(dāng)朋友了，友情難得?！睕](méi)過(guò)半年，毛尚蛟的寬帶就轉(zhuǎn)為廣電網(wǎng)絡(luò)了。
圖為王霄正在開(kāi)具收據(jù)。
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蒼天不負(fù)有心人
“王霄是個(gè)百事通！”同事們都愛(ài)這么稱(chēng)呼他。王霄對(duì)待工作十分用心，他通過(guò)刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技巧，很快就成長(zhǎng)為一名對(duì)內(nèi)能挑大梁、對(duì)外獨(dú)擋一面的優(yōu)秀客戶經(jīng)理。
勤試、勤記、勤總結(jié)，他逐漸養(yǎng)成了記學(xué)習(xí)和工作筆記的好習(xí)慣；用心、專(zhuān)心、責(zé)任心，這是他長(zhǎng)年累月的基層工作心得。寬帶發(fā)展是公司轉(zhuǎn)型發(fā)展的重頭戲，由此產(chǎn)生的維修成了不少員工的一大難題。王霄帶領(lǐng)身邊的同事邊摸索邊學(xué)習(xí)，每次維修一結(jié)束，無(wú)論多晚多累，他都會(huì)堅(jiān)持整理寬帶故障筆記，并取名為《故障維護(hù)錯(cuò)題本》，口語(yǔ)化的故障說(shuō)明、行之有效的處理辦法一應(yīng)俱全，小本本記錄的東西好學(xué)管用，成了他和員工們的“技術(shù)寶典”。
時(shí)時(shí)在意，處處留心，貴在有恒。為了拉近和用戶間的距離，王霄總愛(ài)騎著電動(dòng)三輪車(chē)風(fēng)里來(lái)雨里去，深入群眾中積極開(kāi)展工作。路上背包的、提袋子的鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親來(lái)來(lái)往往，他都主動(dòng)打招呼：“老鄉(xiāng)，去哪？我順路捎您一程?！鄙觽€(gè)老鄉(xiāng)，路上嘮上兩句，問(wèn)問(wèn)信號(hào)好不好，暖在用戶心里。要是老鄉(xiāng)家沒(méi)裝電視、寬帶，說(shuō)不定能成筆新業(yè)務(wù)。在王霄的片區(qū)，都是他上門(mén)收費(fèi)。翻開(kāi)王霄的收費(fèi)臺(tái)賬，會(huì)發(fā)現(xiàn)上面密密麻麻記著所有用戶的信息。隨意問(wèn)及用戶地址，他總能對(duì)答如流，這是堅(jiān)持下片區(qū)，用心觀察，留意打聽(tīng)累積起來(lái)的。
王霄在維護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)中，經(jīng)常站在用戶的立場(chǎng)換位思考，通過(guò)用戶的投訴、抱怨了解用戶的真實(shí)需求。2016年8月中旬，新泰分公司在向陽(yáng)小區(qū)組織營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)活動(dòng)。一位中年女士氣沖沖地來(lái)投訴寬帶質(zhì)量差，要求退款。經(jīng)過(guò)溝通得知是向陽(yáng)29號(hào)樓2單元502戶陳續(xù)華老師，她辦理的是“599一年電視加10M寬帶”業(yè)務(wù)，王霄和同事們耐心聽(tīng)取了陳老師的埋怨，立即跟隨她上門(mén)服務(wù)。經(jīng)仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)是家中安放路由器的位置不合理，而且夏天散熱不好，導(dǎo)致WIFI信號(hào)不穩(wěn)定。一番處理后，陳老師當(dāng)場(chǎng)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)上網(wǎng)速度確實(shí)比以前好了，態(tài)度也緩和下來(lái)。王霄和同事們趁熱打鐵，向用戶說(shuō)明 10M寬帶的局限性，盡力推薦正在小區(qū)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的20M優(yōu)惠寬帶套餐，還仔細(xì)替陳老師算了一筆經(jīng)濟(jì)賬，她欣然接受，當(dāng)場(chǎng)辦理了2年20M的廣電寬帶。另外，陳老師還主動(dòng)提出把臥室的IPTV換成有線電視副機(jī)，一并交了2年的收視費(fèi)。更讓王霄想不到的是，陳老師又把樓上樓下的鄰居都喊到了家里，積極推薦有線電視和廣電寬帶，她的對(duì)門(mén)馬金花女士當(dāng)場(chǎng)辦理了2年20M寬帶業(yè)務(wù)。
“其實(shí)，我是一個(gè)很內(nèi)向的人，來(lái)到廣電網(wǎng)絡(luò)只是想證明自己能行。幾年的銷(xiāo)售經(jīng)歷，讓我深深體會(huì)到，營(yíng)銷(xiāo)就是要找到用戶的興趣點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)。跟用戶成為朋友，再來(lái)做業(yè)務(wù)就不是難事?！蓖跸錾钣懈杏|地說(shuō)。
2016年10月的一天，王霄來(lái)到綠城玉蘭花園一個(gè)剛搬遷的用戶王成軍家服務(wù)。已養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣的王霄一進(jìn)門(mén)，就迅速撲捉到了這家人的興趣點(diǎn)信息：主臥室衣架上掛著的衣物、包飾都是名牌，陽(yáng)臺(tái)上晾著足球服，另一個(gè)臥室里擺放著跳廣場(chǎng)舞的道具，書(shū)房的桌子上擺著沖刺高考的各種書(shū)籍。
維修相對(duì)簡(jiǎn)單，只是機(jī)頂盒老化。王霄告訴王成軍，他家這臺(tái)全新的三星4K電視機(jī)搭配標(biāo)清機(jī)頂盒是大材小用，并現(xiàn)場(chǎng)就給他家免費(fèi)更換了高清雙向機(jī)頂盒。王成軍看到高清機(jī)頂盒的效果后，預(yù)存了1年的收視費(fèi)。更換后，王霄根據(jù)看到的足球服，有意識(shí)地把頻道調(diào)到了高清的央視體育頻道和歐洲足球杯直播頻道，并與王成軍聊起了足球。之后，王霄再次登門(mén)，王成軍全家更熱情了。王霄與他們一家聊起了高考話題，并推薦體驗(yàn)廣電寬帶，當(dāng)場(chǎng)辦理了寬帶業(yè)務(wù)。緊接著，王霄與他們家人談起機(jī)頂盒智慧專(zhuān)區(qū)的廣場(chǎng)舞大賽版塊，用戶在家就可以觀看身邊人的廣場(chǎng)舞大賽，還能報(bào)名組隊(duì)參加廣場(chǎng)舞大賽上電視，激起了王成軍全家人用電視的興趣。幾天過(guò)后，王成軍直接打電話給王霄，向他的同事推薦安裝了2戶廣電寬帶。
2015年8月的一天，王霄為春天花園的張英田老人上門(mén)維修，處理完畢，老人家非常滿意，又提出自己家的商鋪里有幾十臺(tái)電腦，已經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間未使用了，想請(qǐng)王霄半個(gè)月給他開(kāi)機(jī)一次。王霄滿口答應(yīng)，只要老人一個(gè)電話，他就義務(wù)服務(wù)。兩個(gè)月后，老人的兒子回來(lái)了，聽(tīng)說(shuō)情況后，馬上聯(lián)系王霄，把商鋪里的幾十臺(tái)電腦全裝上了廣電寬帶?，F(xiàn)在，張英田在自家小區(qū)當(dāng)起了義務(wù)宣傳員，向左鄰右舍積極推薦山東有線的各種業(yè)務(wù)。王霄從為用戶服務(wù)中找到快樂(lè)，也不經(jīng)意間得到了好多回報(bào)。
關(guān)鍵時(shí)刻沖得上
“命運(yùn)的垂青，是因?yàn)槟愕奶?shí)；機(jī)會(huì)的降臨，是因?yàn)槟愕膱?jiān)持?！边@是王霄的座右銘。他是困難的“終結(jié)者”，創(chuàng)造出了讓人點(diǎn)贊的“新泰速度”。2014年底，新泰分公司電視雙向業(yè)務(wù)遲遲推不動(dòng),分公司領(lǐng)導(dǎo)心如火焚。王霄看在眼里，急在心上，他主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)纓，帶領(lǐng)著5個(gè)人的突擊小組到小區(qū)用戶家中開(kāi)展工作。他首先針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，努力尋找突破點(diǎn)，充分鼓舞士氣。然后根據(jù)每個(gè)工作人員的特點(diǎn)進(jìn)行合理分工，針對(duì)不同類(lèi)型的用戶總結(jié)出有針對(duì)性的話術(shù)，讓每個(gè)人都有明確的目標(biāo)及工作流程。每天早上天還沒(méi)亮王霄就帶著隊(duì)伍進(jìn)小區(qū)，直到夜幕降臨拖著疲憊的身體回家。最終他們贏得了客戶，這個(gè)由他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)不僅以平均每天安裝25戶電視雙向用戶的速度超額完成了任務(wù)，還增加了一批新的寬帶用戶。
“沒(méi)有擔(dān)當(dāng)意識(shí)，困難面前就會(huì)畏畏縮縮，停止不前?！蓖跸龀３＿@樣告誡自己。正是這份擔(dān)當(dāng)意識(shí)，讓他有了思想定力，目標(biāo)更加明確，工作更加積極主動(dòng)。2016年底，片區(qū)內(nèi)的祥瑞賓館重新進(jìn)行裝修開(kāi)業(yè)。王霄全身心靠上黏住客戶做工作，最終賓館分管領(lǐng)導(dǎo)王總經(jīng)理同意簽署合同。事后，王總拿出了電信的合同書(shū)草稿對(duì)王霄說(shuō)：“多虧您工作扎實(shí)，否則我們就跟電信簽合同了?！蓖跸鲈谶@家賓館發(fā)展高清電視73臺(tái)，并包攬專(zhuān)線寬帶業(yè)務(wù)。
已是東南工作站站長(zhǎng)的王霄，成為了同事們心中的“主心骨”“帶頭人”，他始終把最臟、最苦、最累的活留給自己。2016年上半年，新泰城區(qū)境內(nèi)一段市網(wǎng)光纖遷移改道，由于時(shí)間緊，王霄親自帶頭上抱箍、緊鋼線、打拉線。青龍路線路改造，必須將一段幾十米的光纜從公路橋下穿過(guò)，而橋下是一人多深的污水，無(wú)法站立。望著臟兮兮的污水，員工們皺起了眉頭。王霄靈機(jī)一動(dòng)，找來(lái)汽車(chē)輪胎放在污水上面，把腳盆架在輪胎上，自己坐在腳盆里，一邊劃“船”，一邊布設(shè)光纜。在光線晦暗、氣味難聞的橋下，他連續(xù)工作2個(gè)多小時(shí)。在他的影響下， 工作站的員工們心往一處想，勁往一處使，圓滿地完成了工作任務(wù)。
“為什么我的眼里常含淚水，因?yàn)槲覍?duì)這片土地愛(ài)得深沉。”王霄說(shuō)，這是他最喜歡的一句詩(shī)，非常適合他對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)的感情，“當(dāng)夜深人靜的時(shí)候，我時(shí)常輾轉(zhuǎn)反側(cè)，由衷感慨：山東有線與我們風(fēng)雨兼程，苦樂(lè)相伴，她是我們的至愛(ài)，我們應(yīng)該以?xún)?yōu)異的成績(jī)來(lái)回報(bào)她才對(duì)?！?/p>
這就是王霄，他沒(méi)有驚天動(dòng)地的英勇壯舉，只有日復(fù)一日的辛勤工作；他沒(méi)有蕩氣回腸的豪言壯語(yǔ)，只有默默無(wú)聞的奉獻(xiàn)，他讓青春因奮斗而無(wú)悔。
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泰安分公司總經(jīng)理?xiàng)钍缛A點(diǎn)評(píng)：
“天地有正氣，雜然賦流形”。一個(gè)團(tuán)隊(duì)正氣充盈，事業(yè)才能生生不息、興旺發(fā)達(dá)。王霄身上體現(xiàn)的忠誠(chéng)信念、擔(dān)當(dāng)精神、職業(yè)追求，是泰安有線人整體精神風(fēng)貌的生動(dòng)寫(xiě)照。
在泰安分公司,還有不少像王霄這樣的人,他們很平凡,但做出了不平凡的事,讓我們深深感動(dòng)。他們面對(duì)繁重的工作任務(wù)，學(xué)業(yè)務(wù)、鉆技術(shù)、提能力，任勞任怨，默默奉獻(xiàn)；他們面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以敢于亮劍的勇氣，以百折不撓的銳氣，以舍我其誰(shuí)的志氣，積極應(yīng)對(duì)，攻堅(jiān)克難，打好主動(dòng)仗；他們服務(wù)千家萬(wàn)戶，以誠(chéng)心、細(xì)心和耐心，贏得用戶的信任，獲得社會(huì)的好評(píng)，用實(shí)際行動(dòng)匯集起積極向上的正能量。這些優(yōu)秀職工，是我們有線的脊梁，是我們事業(yè)蓬勃發(fā)展的力量源泉。
駿馬追風(fēng)揚(yáng)氣魄，寒梅傲雪見(jiàn)精神。我們堅(jiān)信，在集團(tuán)黨委的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，只要我們拿出“殺出一條血路”的改革精神，拿出逢山開(kāi)路的闖勁兒，拿出眾人拾柴的心勁兒，拿出甩開(kāi)膀子的干勁兒，就一定能打開(kāi)改革新境界、闖出一片新天地。
